Expedia mis sur la touche par InterContinental Hotels

[Tomtom]

http://www.journaldunet.com/0408/040819expedia.shtml

Le groupe hôtelier met fin à son partenariat commercial avec Expedia et Hotels.com, invoquant une qualité de service insuffisante. Mais face au succès de l'e-tourisme, le véritable enjeux est avant tout économique. (19/08/2004)

InterActiveCorp (IAC), la maison mère des sites de tourisme en ligne Expedia et Hotels.com, va perdre l'un de ses plus gros clients de l'industrie touristique : la chaîne hôtelière britannique InterContinental Hotels Group (IHG). Une décision officialisée hier par IHG et qui prendra effet d'ici à trois mois. Certes, le chiffre d'affaires réalisé sur ces deux sites ne représentait que 1 % du volume d'affaires total généré par les réservations de chambres d'hôtels. Mais ce pourcentage comptait, à lui seul, pour la moitié des revenus issus des intermédiaires en ligne. Cela étant, si le groupe met un terme à son partenariat commercial avec les filiales d'IAC, c'est officiellement en raison de l'insuffisance de leurs normes de réservation en ligne.

IHG a en effet adopté le 20 mai dernier de nouvelles normes applicables aux services de réservation proposés par ses partenaires en ligne. Le site doit pouvoir informer sans ambiguïté la clientèle sur l'ensemble des frais de service, apporter des éléments clairs en matière de pratiques marketing et automatiser le processus de réservation en ligne. Expedia et Hotels.com n'ont, semble-t-il, pas totalement répondu à ces nouvelles exigences qualitatives. Le groupe met en cause l'insuffisance des indications présentées sur les deux sites du groupe InterActiveCorp. Il souligne la confusion qui est faite entre taxes et frais de services, l'inexactitude des informations sur la disponibilité de l'offre de chambres et un processus de réservation criticable.

Cette décision concernant les sites Expedia et Hotels.com n'est donc pas généralisée aux autres intermédiaires en ligne. Ainsi, IHG maintiendra ses partenariats commerciaux avec Travelocity, Priceline, Hotwire et Mark Travel. Cela étant, la politique à prix cassés des intermédiaires en ligne du secteur de l'industrie hôtelière, de même que leur succès, pourrait constituer un risque réel pour l'activité global des chaînes d'hôtels. C'est en tout cas l'opinion de Steve Bollenbach, directeur général de Hilton Hotel Corporation, le géant américain détenant l'enseigne Hilton aux Etats-Unis, selon des informations rapportées par Les Echos dans son édition du 17 août. Si l'utilité de ces intermédiaires était avérée au sortir du marasme engendré par la catastrophe du 11 septembre, les choses ont aujourd'hui changé : le secteur touristique se relance et les réservations de voyages et de chambres d'hôtels en ligne se portent bien.

Rien d'étonnant dans ces conditions à ce que les grands groupes hôteliers souhaitent dans l'avenir mieux maîtriser leurs prix, mais aussi la qualité de leurs services. Un repositionnement qui, à l'instar de celui de Hilton Hotel Corporation, ne fait pas dans la demi-mesure. Le groupe a, en effet, initié un programme favorisant la réservation de chambres en direct. En outre, pour inciter les internautes à réserver sur un de ses sites, il offre un chèque de 100 dollars aux clients qui dénicheraient une chambre moins chère sur Expedia. Aucune ambiguïté, c'est la guerre ouverte entre grands groupes du secteur et intermédiaires en ligne.