Déshabituer le client à réserver en dernière minute

[Tomtom]

Je m'inquiète de la dérive last minute vers laquelle une grande partie des hôteliers plonge aveuglément et dans laquelle s'engouffre le client final.

Des solutions existent. Encore faut il les mettre en place. Les compagnies aeriennes y parviennent avec + ou - de bonheur.

Qu'en pensez vous ?

[Zorm]

Entièrement d'accord avec vous TomTom, la dérive est importante. Les compagnies aériennes ont depuis longtemps mis en place les tarifs APEX pour pousser les clients à réserver plus à l'avance à des prix plus avantageux. Alors, que faire dans l'hôtellerie ?

Le Club Méditerranée a mis en place il y a quelques semaines un programme qui s'appelle "BookingBonus", qui offre un euro de réduction par jour entre la date de réservation et la date de consommation du produit.

Expedia, toujours lui, sensibilise ses visiteurs en affichant le message suivant sur certains écrans de ses promotions :

[Monica]

Mais c'est la tendance générale de travailler en last minute. Les clients réservent plus tard qu'avant, c'est visible. Ce n'est pas un effet de la crise, puisque ça fait des années que ce phénomène se developpe. Si vous avez des suggestions pour aller dans le sens inverse, je suis interessée. Les prix sont de plus en plus tirés vers le bas à cause de ce phénomène de last minute. Ca se corse pour négocier un contrat sur du moyen ou long terme ou pour faire des prévisions. J'ai l'impression que le comportement d'achat contine à évoluer vers le court terme. On dirait qu quelque chose s'est installé et continue comme un engrenage. C'est peut etre un phénomène de société ? Je me demande si on peut y faire qualque chose ? Mais j'aimerais bien que les choses changent.

Monica
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Sincères salutations
Monica

[Bella]

Les prix cassés à la dernière minute, c'est un peu l'oeuf et la poule. Qui a commencé en premier ? Les clients à réserver plus tard ou les hotels à baisser les prix à la dernière minute ?
Les client attendent le dernier moment pour réserver et avoir des tafifs.
Les hotels attendent le dernier moment pour baisser les prix.

La logique est absurde, on est vide alors on baisse pour attirer le client. Le client le sait, alors il attend la dernière minute pour payer moins cher.

[Zorm]

Le phénomène de dernière minute comme l’appelle Monica ne concerne pas tous les clients, à mon avis, mais la tendance est là …

Je ne dirais pas que les sociétés réservent plus tard qu'avant, ni les Tour Operateurs d’ailleurs. Les sociétés ne réservaient pas des semaines à l'avance, auparavant. Les Tour Opérateurs réservent sur leurs allotements ou hors allotement mais c'est principalement la confirmation qui se fait plus tardivement. Les groupes réservent plus tard qu'avant, mais pas tous et ça dépend largement des dates. Ce sont les individuels qui réservent plus tard surtout. Ils sont attirés par les promotions et ont le choix, c'est le moins qu'on puisse dire !

Alors ça nous indique peut être que la segmentation est particulièrement importante à suivre. Cette segmentation passe désormais par de multiples canaux de distribution et entre autre, par internet. A nous hôteliers, d’étancheïfier au maximum les offres, les tarifs, les produits, au moyen des durées de séjour, des conditions de réservation, des canaux, pour ne pas voir trop d’éparpillement de la clientèle et de dilution les prix. Il existe maintenant des offres de réservation séminaire ou groupe en ligne, également des accès société.

Nous pouvons utiliser la puissance d’Internet à notre avantage, ou bien ne pas y prendre garde. Alors effectivement le « phénomène de société » pourrait s’amplifier au détriment des prix moyens.
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Salutations - Zorm

[Monica]

Zorm, je suis assez d'accord avec vous. Je ne dis pas que tous les clients réservent à la dernière minute. Mais la tendence est là comme vous dites. C'est plus visible sur certains segments, là je suis tout à fait d'accord.
Ce qui fait réfléchir, c'est la cause du phénomène de dernière minute. Les canaux comme le web sont une des raisons du dévelopepment. On y accède de partout et à tout moment. Ca donne un choix plus grand au client qui peut chercher les plus bas prix et des dispos à tout moment en 3 clics. Je crois que la crise aussi y est pour beaucoup, les clients sont plus sensibles au prix qu'avant.
J'aime beaucoup ce que dit Bella, pour la citer ---->>La logique est absurde, on est vide alors on baisse pour attirer le client. Le client le sait, alors il attend la dernière minute pour payer moins cher.

Il y a un cercle vicieux qu'il faut briser. Je pense que nous avons aussi notre part de responsabilité dans la baisse et dans la dernière minute. Mais il faudrait que tous les hôtels le reconnaissent et travaillent dans le même sens. C'est très utopique, je sais, mais je vois mal d'autres solutions.

Il ya quand même ce que dit Zorm avec les canaux de réservation qui réservent sur plusieurs segments. Mieux surveiller les barrières tarifaires, les durées de séjours, et autres. Je ne sias plus qui avait dit sur ce forum que les société se mettent à voyager "intelligent" en réservant les tarifs T.O. Aux hôtels de faire des offres "intelligentes" pour que les canaux et les segments soient plus "etanches" comme vous dites et pas à la dernière minute !. Mais ce n'est pas très facile non plus. Parlons en ....
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Sincères salutations
Monica

[FINK]

Hotel de 100 chambres - tarif rack 100 euros – prix moyen 60 euros

On est à 60% - il reste 40 chambres à vendre à J-15 – le prix moyen est à 60 euros
Il n’y a pas d’individuel ni de société, car le prix affiché est au rack ou proche.

On fait du last minute sur le web avec des tarifs à 60 euros pour liquider les stocks. On se dit que c’est mieux que de ne pas vendre du tout.

Résultat des courses. Selon par qui on passe sur le web, on va avoir à déduire de 10% à 30% ou plus, de commissions. Mettons une moyenne de 20%. La chambre vendue à 60 euros rapporte 48 euros TTC.
Qui réserve à J-15, surtout des sociétés et des individuels. En gros,ceux qui payent le plus cher. Si ces tarifs sont trop visibles, ils les réservent et le prix moyen baisse. Par contre, quand personne ne voit la promotion, les chambres risquent de rester vides. Ou les clients vont chez un concurrent qui fait une promotion.

Partons du principe qu’on a mis en place des tarifs société réellement avantageux et qu’on veut attirer les individuels. On propose autre chose que le rack (avant J-15 et avant la dernière minute). Par exemple 70 euros. Il y a de fortes chances que les clients s’intéressent à ce tarif et n’attendent pas la dernière minute. Ensuite, on ne baisse pas plus les tarifs à la dernière minute, ou très peu si nécessaire. On essaye aussi de passer par les canaux qui prennent le moins de commissions. Le risque est réduit, puisqu’on n’a plus que 20 chambres à vendre à J-15 au lieu de 40. Le prix moyen est déjà entre 65 et 70 euros au lieu de 60.

Comme il n’y a plus que 20 chambres à vendre à J-15, on peut mieux sélectionner les chambres et les prix qu’on diffuse, au lieu de faire du remplissage en catastrophe. Resultat des courses, on a plutôt tendance à augmenter qu’à baisser le tarif en dernière minute, si la demande existe.

Pour résumer le calcul :
Cas de départ à J-15 : réservées 60 à 60 euros et on vend les 40 qui restent à 60 euros en last minute. Résultats : 100 occupées à 60 euros de prix moyen

Autre possibilité avant J-15 : réservées 80 à 65 euros et on vend les 20 qui restent à 65 euros en last minute. Résultats : 100 occupées à 65 euros de prix moyen

On a tout de même gagné 5 euros de prix moyen et limité les risques. Ce n’est que de la théorie, mais ça peut donner des idées pour optimiser sans le last minute. Si vous avez de commentaires la dessus, merci à vous.
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Meilleures salutations

FINK

[Yieldman]

S’il y a des offres last minute, c’est qu’il reste des piaules à vendre. Si on les vend avant, plus de question à se poser. Ca serait pas une solution ?
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May the Yield be with you - Yieldman

[Steph]

Zorm, vous disiez : "Il existe maintenant des offres de réservation séminaire ou groupe en ligne". Vous pourriez citer qq acteurs en la matière svp ?
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Best regards,
Steph.

[Zorm]

C’est encore embryonnaire, les disponibilités et les tarifs ne sont pas encore confirmées immédiatement. Mais vous avez des informations sur les capacités de salles et autres prestations restauration, activités et sur l’hébergement, avec le plus souvent un renvoi aux sites des hôtels ou des lieux de séminaire. Certains proposent aussi des devis ou des appels d’offres qu’ils se chargent de traiter ou qu’ils transmettent à l’hôtel.

Quelques exemples :
http://www.seminaire-online.com
http://www.direct-seminaires.com
http://www.bedouk.fr
http://www.1001salles.com
http://www.monevenement.com
http://www.abcsalles.com
http://www.objectifseminaire.com
http://www.aleou.fr
etc
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Salutations - Zorm

[Spongio]

Je ne pense pas que les offres de dernière minute doivent toujours être « au rabais ». J’ai plutôt l’impression que le client réserve de plus en plus en dernière minute pour ne pas devoir s’engager mais reste plutôt sensible au rapport qualité-prix. Ce qu’il cherche sont des idées intéressantes. Très peu d’établissements peuvent se permettre d’afficher des tarifs –30%, -40% et plus, au risque de perdre une image. Le client se pose plutôt la question « quel est l’erreur de cette offre « au lieu d’être content d’avoir fait une « belle affaire ».

Je ne peux pas parler pour tout les segments, mais ma suggestion est plutôt : packages, offrez des séjours, proposez des idées.

A voir...
Spongio

[Yieldman]

Yes, les offres de dernière minutes ne doivent pas forcément être au rabais. Je disais d'ailleurs hier : pourquoi des offres de dernière minute ?
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May the Yield be with you - Yieldman

[JCH]

Il y a peut être des erreurs à imputer aux hoteliers. Il y a en effet quelques années ou les hôteliers faisaient de l'internet grâce à des sites comme Last Minute. C'était la préhistoire. Aujourd'hui, les sites marchand, les offres que peuvent gérer les hôteliers et aussi les techniques de Yield aurait dû annuler ce genre de constat navrant.

Car en effet, le pli est pris. Et je suis d'accord, il y a beaucoup trop d'offres sur les marchés et cela prouve une non maîtrise de la part des hôteliers qui ont confondu internet avec rabais et dernière minute. Car pensez vous qu'il y a besoin de mettre de la chambre à la vente au rabais si vous maîtrisez votre montée en charge de vos résas et donc de votre portefeuille. Si tous avaient bien contrôlé comment et quand les résas individuelles arrivent, ils n'auraient pas eu besoin de faire de la promo.
Cela refète la non maîtrise de mise en ligne de promotions sans trop de restrictions et surtout sans tenir compte de l'évolution future des ses résas.
Il est bien évidement que sur certaines périodes la vente sur des sites de ce type est nécessaire afin de couvrir le cout d'une chambre vide. Mais il y a bien des cas ou l'on pense être vide alors que les résas vont arriver plus tard avec normalement un potentiel certain et non à prix réduit.

Je n'accuse pas...je fais que constater. Il n'y a pas de monde merveilleux, j'en suis conscient. Mais un peu plus de rigueur et de recul face à son activité aurait bien limité ce genre de comportement que la clientèle peut avoir aussi.

JCH

[Spongio]

Who to blame ?

Tout à fait d’accord, les offres ne sont pas maîtrisés. Au même temps, quelques hôteliers font malheureusement le calcul offre Internet = Client au rabais. Ce qui fait peur, c’est que à force la clientèle change dans un établissement et avec le temps le niveau souhaité de cet établissement et peut éventuellement baisser. Encore quelques années nous avons constaté le même souci avec les groupes qui envahissent certains hôtels.

Yieldman, si les offres sont pour vendre « les piaules », cela donc voudra dire que de toute façon l’offre d’un établissement n’a pas de niveau qualitatif ? Je suis d’accord avec toi qu’il faut les vendre avant.

Comment sentez vous les tendances de réserver en dernière minute par rapport aux différents pays d’origine ? (Ex Américains vs Français).

Spongio

[Brown]

Bonjour à tous,

Il est vrai que certains tarifs last minute ne sont pas vraiment maîtrisés, les promotions ou offres ne sont pas assez associées à des contraintes pertinentes.
L’offre des hôteliers mal construite et la surenchère des tarifs « ras les pâquerettes » est bien sur très problématique. Cela vient il des tendances last minute ou simplement du fait qu’Internet a donné une formidable transparence de l’offre tarifaire poussant les hôteliers à se tirer les uns les autres vers le bas. Du coup, j’ai peur qu’en poussant l’hôtelier à travailler à plus long terme, nous retrouvions finalement les mêmes comportements, les mêmes erreurs avec les mêmes effets, mais à plus long terme. (c’est peut être pire)
Qu’en pensez vous ?
Ce risque existe ou non ?

Le long terme, oui !
Mais pas dans la même anarchie tarifaire que pour le court terme !

Salutations,

Brown.